Veja como você pode tirar proveito da ferramenta Régua de Cobrança de forma automatizada, conheça as melhores formas e situações para contato com cliente devedores e entenda também como o combate a inadimplência começa ainda no setor de marketing e vendas, com a prospecção do cliente ideal.

Lidar com o setor de cobrança de uma empresa pode ser frustrante quando os atrasos de pagamentos se tornam recorrentes e passam a interferir na rentabilidade do negócio.

Mesmo no mercado B2B (bussiness to bussiness), a inadimplência está presente não somente por razões de crise econômica. Falta de organização e planejamento empresarial, oportunismo e até mesmo esquecimentos podem ser fatores importantes que estão vinculados à inadimplência.

Analisar o perfil do seu devedor, além de ser necessário para tomar ações de contenção de dívidas, pode trazer insights sobre o seu cliente ideal. Os devedores também podem ser clientes insatisfeitos que já não estão mais envolvidos com sua marca a ponto de lembrarem dos pagamentos. Focar no relacionamento com esses clientes é importante para evitar a desistência do seu serviço ou produto, reduzindo o churn.

Então, é hora de aprender como conduzir as situações de inadimplência dos seus clientes para a regularidade.

Neste artigo, vamos mostrar como uma Régua de Cobrança é ideal para gerenciar a comunicação com seus clientes devedores e como você pode tirar proveito da ferramenta de forma automatizada. Vamos falar sobre as formas e situações para contato e estratégias que devem ser tomadas no relacionamento com os clientes. Por aqui, você também verá porque o combate a inadimplência começa ainda no setor de marketing e vendas, com a prospecção do cliente ideal.

Mesmo que a inadimplência não faça parte do seu negócio, as dicas que reunimos neste artigo podem te ajudar a aprimorar ainda mais seu setor de cobrança, sucesso do cliente e, sem dúvida, trazer consequências muito positivas ao seu setor financeiro.

Régua de cobrança e a abordagem ideal

O primeiro ponto está nas informações que sua empresa detém: é imprescindível ter uma base de clientes com os dados cadastrais atualizados. Localizar esses clientes e fazer com que você chegue até eles é o primeiro passo. Já pensou que a inadimplência pode ocorrer justamente porque seus clientes não estão recebendo as cobranças?

O segundo passo é analisar e identificar a melhor forma de cobrar um cliente. Lembre-se que por trás das empresas existem pessoas distintas, com necessidades diferentes. Para isso, também é interessante traçar os perfis de devedores, criando categorias e os dividindo em grupos de importância, ticket médio ou tipo de serviço. Logo a abordagem deve ser adaptada para cada perfil, tornando o processo mais assertivo - quando realizado de forma natural (e discreta).

Por isso, para realizar a cobrança de forma efetiva, também é muito importante adotar meios não invasivos. Vamos falar sobre eles logo a seguir.

Avisos de vencimentos e de cobrança por inadimplência

Recebimentos de boletos fazem parte da rotina e não devem assustar ninguém. Aqui vamos falar sobre avisos de vencimentos e de cobrança por inadimplência.

Em algumas situações, o ideal é cobrar com antecedência, ainda mais se seu cliente já possui histórico de atrasos. Para isso, os avisos de vencimento também ajudam a lembrar seus clientes regulares das obrigações e muitas vezes até os auxiliam a estarem com as contas em dia, evitando parcelas atrasadas e o pagamento de multas e juros.

Porém, a emissão dos avisos não pode se tornar uma situação chata quando realizada em excesso. Um aviso próximo a data de vencimento ou no dia da cobrança são recomendáveis e suficientes.

Já a cobrança por inadimplência é mais delicada e não pode virar uma situação constrangedora ou desagradável para o cliente.

Mesmo que o foco seja recuperar o valor em atraso, para cobrar de forma eficiente, a boa relação com o cliente deve ser posta em primeiro lugar, uma vez que este pode tomar medidas drásticas ao se sentir exposto. Procure negociar com o devedor de forma amigável, com educação e respeito.

Uma ferramenta que auxilia muito neste processo é a Régua de Cobrança. Nela, é possível realizar as consultas das dívidas dos clientes e gerenciar o envio de comunicados para cada situação específica.

Através da Régua de Cobrança, quando tratamos de meios não invasivos de comunicação, o e-mail se mantém como líder na comunicação corporativa - sendo bem estruturado com informações claras e objetivas, torna-se uma excelente ferramenta de comunicação, e consequentemente, de cobrança. Por isso, mesmo que muitas Réguas de Cobrança apresentem diferentes formas de envios de mensagens (seja por SMS ou WhatsApp), muitas vezes esses recursos podem não se enquadrar no perfil do seu cliente.

De forma automatizada, o e-mail deve ser o seu principal aliado, principalmente na Régua de Cobrança. Você pode programar mensagens elegantes, desenvolvidas com as dicas comportamentais que sugerimos anteriormente, direcionadas para cada cliente e situação.

Lembre-se que definir um assunto atrativo para a mensagem, clareza das informações e objetividade no conteúdo são detalhes importantes para criar um envio eficiente.

Vamos tomar como exemplo o acessório de cobrança dentro do sistema Group. Nosso módulo Receber contém o parâmetro de cobrança, em que o usuário pode definir uma mensagem padrão para envio de boletos, aviso de vencimento e aviso de cobrança por inadimplência. Com a utilização de regras pré-definidas que identifiquem a razão social, o valor devido e a data de vencimento, por exemplo, o sistema filtra as informações dos clientes na hora do disparo e envia a mensagem adequada para cada situação: pagamento a vencer ou inadimplente.

Sem contar que quando a régua está integrada a um sistema de gestão, as informações podem ser cruzadas com outros módulos, como o Faturamento.

Por isso, a régua efetiva é pensada primeiro para prevenir que clientes se tornem inadimplentes e, segundo, para recuperar a rotina de pagamentos em dia dos atuais devedores. Quando a cobrança é feita da maneira correta, é possível notar maior precisão no fluxo de caixa, já que a inadimplência é mantida sob controle, com a redução dos atrasos.

Resumo da primeira parte: Identifique o perfil do cliente devedor; estude a melhor abordagem; utilize uma régua de cobrança; priorize o envio de mensagens por e-mail;

Cobranças por telefone

Mesmo com o banco de dados dos seus clientes atualizado, pode ser que os e-mails não sejam visualizados. Há também os casos em que há maior risco de não pagamento. Assim, torna-se necessário entrar em contato com um tom mais firme para cobrar a quitação da dívida, ainda mais quando esta já se estende sem que o devedor dê alguma justificativa ou procure renegociar.

Nestes casos, o contato telefônico deve ser posto em prática. Com ele, há também mais chances de reagendamento de pagamentos. Defina uma previsão de pagamento com o cliente, para motivar o compromisso na quitação da dívida.

Porém, vamos voltar algumas casas para uma reflexão importante. Antes das ligações, você ou sua equipe devem estar treinados e qualificados para esse atendimento. Pode parecer bobagem, mas muitos colaboradores precisam de orientações para se relacionar com seus clientes, reforçando os valores de respeito, educação e empatia. Além disso, nos casos específicos de cobrança, é necessário conhecer as regras do Código de Defesa do Consumidor e ter a habilidade de negociação, com foco no objetivo final, que é a quitação do débito, sem causar estresse no cliente.

É interessante também ter roteirizado alternativas para os possíveis questionamentos, prevendo situações como acordos, perdão de dívida ou pedido de cancelamento. Porém, descontos podem incentivar a inadimplência a criar o hábito da renegociação para tirar vantagens, então fique atento a quem e por quanto esse desconto será concedido.

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Fazer ligações de cobrança também pode não valer a pena, dependendo do ticket médio do seu negócio e do perfil do seu cliente. Por isso, calcule bem os custos, foque nas ações automatizadas e deixe como plano B as ligações. Já se você possui uma ampla carteira de clientes com ticket médio considerável, ligações tornam-se bem-vindas.

Na hora da cobrança, além de ser um reforço para os disparos de e-mails, o contato tem o intuito de entender quais condições estão levando para o atraso no pagamento e de que forma a empresa pode adaptar as formas de pagamento. Muitas vezes a substituição da data de vencimento podem trazer mudanças significativas, por exemplo. Esse contato também trabalha o atendimento ao cliente, mostrando a preocupação da empresa em manter seu cliente satisfeito.

Desconto por pagamento antecipado

Uma forma de garantir seu fluxo de caixa é recebendo seus pagamentos antes da data prevista. Você pode estimular seus clientes a pagar em dia ou antes da data de vencimento, oferecendo pequenos descontos para quem paga adiantado. É interessante também valorizar os bons pagadores com bônus para compras futuras ou brindes personalizados.

Resumo da segunda parte: Desenvolva uma política de cobrança com etapas definidas - e inclua as etapas da primeira parte deste resumo; estruture e oriente a equipe de cobrança; defina uma data limite para a quitação das dívidas; seja mais firme e entre em contato com quem permanece inadimplente por longos períodos; estimule os bons pagadores.

Atraia clientes ideais para evitar inadimplência

Se você já está tendo dor de cabeça suficiente com seus clientes atuais, é hora de planejar a captação de novos clientes que estejam mais alinhados com a sua proposta de negócio.

É claro que imprevistos acontecem e aquele cliente que sempre pagou em dia pode vir a sofrer algum dano financeiro, afetando a quitação das dívidas. Toda empresa está sujeita a isso, mesmo que tenha seu capital de giro bem estruturado. Porém, é possível prevenir a inadimplência prospectando clientes ideais - aqueles que serão bem atendidos pelo serviço ou produto que você oferece e que também terão um bom relacionamento com sua empresa, tendo como reflexo o pagamento em dia.

Analise o histórico de compras do cliente

Uma das principais ferramentas utilizadas para diminuir os riscos de inadimplência é a análise de crédito. Com ela, é possível analisar se o potencial cliente é um bom pagador ou se possui alguma restrição de crédito, como ter o nome registrado no SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) ou Serasa.

Se ele tem compromissos não quitados, você saberá na hora. No momento da análise, é possível ter conhecimento também sobre o quanto está devendo e os tipos de compras que costuma atrasar o pagamento. Consumidores que já tiveram complicações podem ser recorrentes.

O segundo passo é avaliar a situação econômica do cliente, solicitando comprovações financeiras que indiquem seus rendimentos mensais e também suas atividades profissionais. Assim, é possível cruzar as informações e analisar seu potencial de compra.

Integração com vendas

Agora você já tem informações importantes e relevantes em mãos para definir quem você NÃO quer como cliente da sua empresa. Então, é hora de prospectar os melhores clientes. Começa a trabalhar sua persona, definir detalhadamente o perfil do seu cliente ideal e apostar suas estratégias de marketing nesses futuros clientes. Com certeza, direcionar suas ações de marketing para o perfil ideal ao invés de tentar alcançar todos os públicos é muito mais vantajoso e menos estressante para a equipe de pré-vendas e vendas. Certamente, esses prospects estão mais propensos a fazerem parte do seu negócio e serem bons com sua empresa, da mesma forma que você deve ser com eles.

Por isso, tanto a equipe do marketing quanto das vendas deve conhecer muito bem aquilo que está vendendo e para quem está vendendo, e aqui entra também as informações originadas do setor de cobrança. Além de alinhar as estratégias, é possível captar uma série de insights para conteúdos tanto direcionados a educação dos clientes atuais, como na atração de novos clientes.

Reforçamos novamente como as ações devem ser guiadas por dados. Analise o comportamento dos prospects em cada etapa do funil de vendas. Alimente esse público com informações sobre as soluções e vantagens que seu produto ou serviço pode proporcionar a ele e vá pontuando sua interação com esses conteúdos nos diferentes canais de comunicação, com o intuito de chegar cada vez mais perto dos clientes ideais. Essa fase de nutrição de leads ajuda a construir uma relação de transparência e prepara o potencial cliente para uma abordagem mais assertiva, com menos riscos de decepções da parte dele e mais chances de fechar negócio. As etapas de nutrição de leads também ajudam na diminuição de eventuais insatisfações após a contratação, uma vez que muitas dúvidas já são sanadas antes mesmo de contratar seu serviço ou comprar seu produto, o que vai influenciar na experiência do cliente e respingar diretamente no setor de cobranças.


Acompanhando os resultados das ações

Para ações mais eficientes no combate a inadimplência, o hábito da análise deve torna-se parte da rotina empresarial. Com a análise dos dados, você consegue acompanhar os números da sua empresa, identificar as estratégias que estão dando certo e aquelas que precisam ser corrigidas.

Para facilitar o processo, desenvolva rotinas de análise com métricas ou relatórios que acompanham principalmente suas vendas e suas cobranças em atraso. Uma sugestão é o uso do indicador do índice de inadimplência, formado pelo valor dos títulos vencidos dividido pelo total de vendas a prazo. Também acompanhe as ações de marketing e vendas e faça as alterações para aperfeiçoar cada etapa do processo de aquisição de novos clientes.

Resumo da terceira parte: Para atrair clientes ideais: analise o crédito e o histórico de compras e pagamentos do cliente; estruture sua persona (o reflexo do cliente ideal), promova ações de marketing efetivas; informe e eduque seu potencial cliente; venda para quem já conhece sua empresa; analise continuamente todas as ações.

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